MB-230 Microsoft Dynamics 365 Customer Service
Mit Tools wie der automatischen Fallerstellung und dem Warteschlangenmanagement gewinnen Sie Zeit, die Sie dort einsetzen können, wo Sie mehr bewirken können, nämlich direkt bei Ihren Kunden.Begleiten Sie unser Team aus weltweit anerkannten Experten, das Sie Schritt für Schritt von der Fallerstellung über die Interaktion mit Kunden bis hin zur Lösung dieser Fälle führt. Sobald Sie diese Fälle gelöst haben, können Sie aus der Datenanalyse die wichtigsten Details lernen, die Ihnen helfen, ähnliche Fälle schneller zu lösen oder neue Probleme ganz zu vermeiden.
Inhalt
Modul 1: Kundendienstübersicht
In diesem Modul lernen die Studenten die Grundlagen des Vertriebs in Dynamics 365. Die Teilnehmer installieren und konfigurieren die Anwendung und lernen Sicherheitsrollen, zugehörige Anwendungen und Analysen kennen.
Lektionen
- Lektion 1: Falldatensätze erstellen
- Lektion 2: Verwandte Service-Apps
- Lektion 3: Analysen für den Service
- Lektion 4: AI für den Service
- Lektion 5: Kundendienst konfigurieren
- Lektion 6: Modulübersicht
Nach Abschluss dieses Moduls können die Teilnehmer:
- Installieren und konfigurieren der Kundendienstanwendung
- Identifizieren gängiger Kundendienst-Szenarien
Modul 2: Case Management
In diesem Modul lernen die Studenten, Kundendienst-Fälle sowohl manuell als auch mit Automatisierung aufmachen und lösen zu können.
Lektionen
- Lektion 1: Case Management-Übersicht
- Lektion 2: Fallakten erstellen
- Lektion 3: Warteschlangenverwaltung
- Lektion 4:Fallrouting
- Lektion 5: Fälle lösen
- Lektion 6: Modulübersicht
Nach Abschluss dieses Moduls können die Teilnehmer:
- Eröffnen und Lösen von Kundendienstfällen
- Fallerstellung und -weiterleitung automatisieren
Modul 3: Dienstleistungsvereinbarung und Berechtigungen
In diesem Modul lernen die Teilnehmer, wie sie Berechtigungen und Berechtigungsvorlagen sowie Dienstleistungsvereinbarung definieren und verwenden und wie diese Tools eine Falllösung ermöglichen.
Lektionen
- Lektion 1: SLA und Berechtigungsübersicht
- Lektion 2: Berechtigungen erstellen und verwalten
- Lektion 3: SLAs erstellen und verwalten
- Lektion 4: Modulübersicht
Nach Abschluss dieses Moduls können die Teilnehmer:
- Erstellen und Verwenden von Dienstleistungsvereinbarungen
- Berechtigungen erstellen und verwenden
Modul 4: Wissensmanagement
In diesem Modul lernen die Studenten, Wissensmanagement zu erstellen und anzuwenden. Darüber hinaus lernen die Studenten den Lebenszyklus von Fachartikeln kennen.
Lektionen
- Lektion 1: Case Management-Übersicht
- Lektion 2: Verfassen und organisieren
- Lektion 3: Verwenden von Wissensinhalten
- Lektion 4: Wissensinhalte verwalten
- Lektion 5: Modulübersicht
Nach Abschluss dieses Moduls können die Teilnehmer:
- Wissensinhalte erstellen und verwalten
Voraussetzungen
Dieser Kurs richtet sich an Personen, die die Microsoft 365 Enterprise-Administratorrolle anstreben und einen der Microsoft 365-Zertifizierungspfade für Workload-Administratoren abgeschlossen haben.
